「課題」と「問題」の違いは、わかっているようでハッキリしないことが多いですね。学校教育の場でも日常的に使われる言葉ですが、ビジネスシーンでビジネス用語として使われます。
「問題」は「解決しなければならない事実」「理想と現状のギャップ」です。「課題」とは「問題を解決するための取り組み」です。仕事をする場合、問題と課題の違いを明確にする必要があります。
問題と課題の違いと具体例、課題解決の方法についてお伝えしますね。
「課題」と「問題」はどう違う？
学校教育の場では「問題」「課題」という言葉は日常的に使われます。「問題の解答」「夏休みの課題」などは、よく聞きますね。社会に出て会社などに勤めると、ビジネスシーンのビジネス用語として「問題」と「課題」を明確に区別して使うようになります。
ビジネスでは「問題は事象」「課題は取り組み」としています。ビジネスにおいて問題と課題の違いを明確に理解していないと、問題を解決することも仕事の目標を達成することもできなくなります。
[問題とは？]
ビジネスシーンにおける「問題」の定義とは、「現状に発生している、組織にマイナスな影響を与える事実」で「観測可能な客観的な事実」です。現状が理想とはかけ離れた状態・ネガティブな影響を与えている状態の原因となることです。
問題は解決する必要のあるトラブルや状態
問題は、解決しなければならないトラブルや組織にマイナスの影響を与える状態です。あるべき理想の姿と現実の状態とのギャップです。
問題は目標と現状のギャップ
企業には目標があります。目標とは「理想の姿」「あるべき姿」「期待される結果」です。現状とは、「実際の姿」「予想される状態」「予期しない結果」です。この目標と現状のギャップが、解決すべき問題なのです。
問題点とは？
問題点とは、問題全体の一部です。問題全体の中から、改善が可能な事柄や対処・処理の方法がある事柄を選び出したものです。
「問題」の英語表現は？
問題の英語表現は「problem」か「trouble」です。どちらもネガティブな意味があります。「解決すべき問題」を英語で表す時は、「problem」がよく使われます。
「question」は「試験問題」や「質問」の意味の英語です。
問題は個人にもある
問題は、企業(会社)だけにあるのではありません。自分自身を振り返ってみると、自分にも問題があることがわかります。自分のあるべき姿・理想とする状態と、自分がかけ離れていることがわかります。それが、自分の問題です。以下は、個人の問題の具体例です。
- 仕事のミスが多い
- 仕事が遅くて残業が多い・期限に遅れる
- 上司・先輩の指示が的確に理解できない
- 職場の人たちとコミュニケーションがとれない
[課題とは？]
ビジネスにおける「課題」の定義は、「組織目標を達成するために、これからしなければならない取り組み」です。ポジティブな表現です。
課題は原因を明らかにして改善する取り組み
「問題」は「理想と現状にギャップが生じている状態で、ギャップを生じさせる原因」です。組織目標の達成を妨害する原因と言えます。「課題」は、現状を分析してトラブルの原因を明らかにし、原因となることを改善する取り組みです。
「課題」とは、達成すべき目標と現状のギャップを埋める方法を見つけて実際に行動することです。問題の解決策・解決方法・改善策を見つけて取り組むことです。
課題は具体的な行動や目標のこと
課題は組織目標の達成を阻む原因を解決・改善する取り組みですから、具体的な行動や目標を指します。
事例を挙げます。A社の売り上げが急激に落ちていることは、問題です。売上激減の原因は、不良品の返品が続出していることです。不良品の発生を防止するのが、課題になります。不良品発生の原因が作業員の機器操作ミスによるとわかれば、作業タスクの管理方法の見直しなど具体的な施策を講じます。
問題は事実・課題は自分で設定する
問題は現状で発生している事実です。すでに起きている事実ですから、自分の意志とは無関係です。課題は、自分の意志で自分が意識して設定するものです。管理職に必要な能力とは、課題を設定する力です。課題の設定が適正に行われないと、チームメンバーがどんなに頑張っても問題解決には至りません。
課題は一つと決まっていない
課題は自分が意識して設定します。同じ問題を解決・改善するにしても、人によって設定する課題は違います。
例を山登りにします。山の頂上に達することが目標とすれば、山道を大きな岩が塞いでいるため登れないことは問題です。頂上に達するという目標を実現するために、いろいろな方法が考えられます。①岩をどかす ②岩を乗り越える ③岩をよけて通る(迂回する) などの方法があります。どれを課題に選ぶかは、本人の自由な意志によります。
有能な人は、目標達成のために最も効果的な課題を設定できます。
仕事とは問題発見と課題解決
仕事の本質とは、問題を明らかにして課題を設定し、その課題を解決することです。設定した課題を一つ一つクリアしていくことで、目標を達成することができます。
企業を経営していく上では、次々に問題が発生します。問題を明らかにして的確に分析し、自分で課題を発見して設定し解決に取り組むことが仕事です。全ての仕事において、課題の解決のアプローチを考え行動できるようになると、仕事の楽しさがわかってきます。
問題を見落としたり放置したりしておけば、会社という組織全体に大きな悪影響をもたらします。経営者や管理職は問題を発見して見極め、適正な課題を設定して解決に導く責任があります。
「課題」の英語表現」は？
「課題」を英語で表現すると「challenges, subject , theme」です。課題解決のために具体的にするべきことは「施策」といいます。施策とは、タスク管理の見直しやタスクの棚卸などです。「施策」の英語表現は「measures」「plan」です。
You need to take measures right away. あなたは、ただちに対策を講じねばならない
What is your plan for addressing this issue. この課題を解決するためのあなたの施策は何か
個人でも自分に課題を設定する
個人に問題があれば、それを改善する必要があります。問題をそのままにしておくと、社会人として良好な人間関係を築くことも、仕事で能力を発揮することもできません。上司や先輩からの評価も低くなり、同僚からも軽く見られるようになります。
仕事で同じミスをくり返したり残業が増える一方だったり、自分の問題を明らかにします。問題の解決方法を探して、行動目標を設定します。行動目標を一つ一つ達成していくことが、問題を解決することになります。
問題と課題の具体的な使い分け
会社(企業)では、仕事を進めて目標を達成するために、問題を明らかにして課題を的確に設定する必要があります。でも、社会人になり立ての新人さんには、問題と課題の使い分けがうまくできないことがあります。どれが問題で何が課題か明確にわからないと、的確に行動できずオロオロするばかりです。問題と課題の具体例を紹介します。
[これは問題？それとも課題？]
会社に入ると、新人さん(新入社員)も営業会議などいろいろな会議に出席することになります。大企業では事業部ごとに様々な会議が開かれます。プロジェクトごとにチームメンバーを集めて会議することもあります。
会議の席上で話題になることが、問題か課題かしっかり見分ける必要があります。課長以上の管理職やプロジェクトチームの責任者(チームリーダー)は、さらに問題の本質を見極め的確な課題を設定しなければなりません。新入社員・平社員の頃から、問題と課題をきちんと区別するようにします。
問題となる事柄
以下の事例はすべて問題です。これらの事柄が会社という組織にマイナスの影響を与えています。今期の企業目標の達成を妨げる要因となります。
- 顧客の満足度が低い
- アルバイトが定着しない・短期アルバイトが多過ぎる
- 今月の販売計画が遅れている
- 顧客からの注文書に不備が多い
- 製品工場の製造工程で機器に故障が頻発する
- 在庫がわからないので、顧客からの納期問い合わせに即座に応答できない
- 自分の担当以外の顧客の情報がわからない・顧客情報が共有できない
- 顧客からの注文の処理方法が担当者だけにしかわからない
顧客満足度が高いほど売り上げが伸びます。売り上げが順調に伸びている企業は顧客の総合満足度が高くなります。顧客満足度が低いことは問題です。
課題となる事柄
上記のような問題に対する改善策・解決策・解決方法を考える取り組みの事例です。
- 顧客の不満の原因が、コストかサービスかどこのあるのか突き止める。顧客が商品の価格に不満ならば、値下げの必要を検討する
- アルバイトの定着しない原因を探り、待遇などの改善を検討する
- 顧客へのテレアポを二倍にしたり訪問頻度を増やしたりする
- 注文書の記載内容を明確にして、顧客に理解してもらう
- 工場の機器の故障が頻発するのは作業者の操作ミスが原因。研修担当者を決めて、作業員の研修の機会を増やす
- 在庫情報が顧客の担当者にすぐわかるように在庫の管理方法を見直す
- 自分が担当する顧客だけでなく他の人の担当する顧客の進捗状況が見えるように、顧客情報の管理方法を見直す
- 特殊な処理を必要とする顧客からの注文は、処理の手順をマニュアル化する必要がある
[体重100㎏のB氏の問題と課題]
体重100㎏のＢ氏を具体例にして、目標・問題・問題点・課題の見分け方をお伝えします。
Ｂ氏は40歳で体重100㎏身長170㎝です。BMI値は35・体脂肪率は33で、明らかに肥満体です。血圧も高めで、成人病・生活習慣病のリスクは高いと言えます。成人病・生活習慣病のリスクを低くするためには、体重をBMI値24の70㎏に減らす必要があります。
Ｂ氏の目標は体重70㎏・問題は30㎏
Ｂ氏の望ましい体重は70㎏です。つまり目標は体重70㎏です。現在の状況は体重100㎏ですから、目標と現状の差(ギャップ)は30㎏です。この30㎏がＢ氏の問題です。
問題点は？
Ｂ氏の問題点は、下記の通りです。
- 食事の量が多い
- 食事の時間が不規則
- 食事と一緒に多量の酒を飲む
- 間食が多い
- 運動するのが苦手で、デスクワークが多い
Ｂ氏の課題は？
問題点が明らかになると、課題がわかります。Ｂ氏の課題は下記のようになります。課題がハッキリすれば、それを解決するための行動の方向性が見えてきます。課題解決という目的に向かって行動します。
- 食事の量や間食を少なくする方法は何か？
- 食事の時間を規則的にし、夕食を21時までに済ませるにはどうしたらよいか？
- 飲酒の量を減らすにはどうしたらいいか？
- 定期的に運動するには、生活サイクルをどう変えれば良いか？
課題を確実に解決する方法は？
仕事の目標を設定しても、環境や状況の変化で次々に問題が発生します。問題の本質を見極めて的確に課題を設定し、課題解決のために行動することが仕事の本質です。
プロジェクトマネジメントの３大管理の一つが課題管理です。課題管理がしっかりできないと、プロジェクトマネジメントは成功しません。
[課題解決には5つのプロセスがある]
現状を分析して問題を明らかにしたら、次は課題を洗い出して設定します。洗い出した課題を確実に解決しないと、プロジェクトの目的を期限内に達成できません。
課題を確実に解決する方法は、５つのプロセスに基づいています。
①課題の選択
プロジェクトの目的を期限内に達成するためには、まず現状とあるべき姿のギャップ(差)から問題を明らかにします。そこから、様々な課題を洗い出します。
次に、課題に対する優先順位をつけます。プロジェクトの目的達成のために、課題の「重要度(質)」と「影響度(量)」を考えて優先順位を決めます。そして、優先順位の高い課題を選択します。
課題の選択はチームやプロジェクトの責任者(リーダー)一人で行わず、チームメンバーやプロジェクトメンバーと話し合い、みんなの合意を得ることが大事です。
②課題に対する解決策を洗い出す
課題が一つ決まったら、チームメンバーやプロジェクトメンバーと一緒に解決策を洗い出します。解決策は一つではなく、複数立てます。漏れやダブりがなく、偏らないように複数の解決策を立てることがポイントです。
③解決策選択のために評価軸を定義する
多くの解決策の中から、最終的に最善と思われる解決策を選択します。どの解決策を選択すべきか決めるために、解決策の評価軸を定義します。解決策の評価基準を決めます。
評価軸を定義する目的は、①解決策の効果 ②解決策によって生じる負担(手間) ③新たな課題を生じる可能性 を明確にすることです。品質・コスト・期限・顧客・自社の状況・競合相手・慣習・心理などを考慮して評価軸を定義します。
④解決策を採点する
解決策をそれぞれ評価軸に照らし合わせて採点します。「コスト面の評価は高いが、顧客満足度の評価は低い」と、品質・コスト・期限・顧客など複数の評価軸で評価することが重要です。期限が迫っているプロジェクトでは、なかなか厳格に採点・評価する余裕がない可能性もす。しかし、最善の解決策を選択するには、複数面で評価する必要があります。
解決策を採点する時には、後で採点の理由を聞かれた時にきちんと説明できるようにしておきます。採点の理由を曖昧にするのはNGです。
⑤解決策を選択して行動する
最善と思われる解決策を選択します。選択する解決策は１つではありません。課題に応じて複数の解決策を選択することが重要です。選択したら、それぞれの解決策をタスク化します。タスク化するとは、担当と期限を決めることです。タスクが完了すると、一つずつ課題が解決されてプロジェクトの目的達成に近づくことができます。
タスクが完了したのに課題が解決しない場合は？
タスクが完了したのに課題が解決しなかったり、新たな課題が発生したりすることがあります。うまく課題解決に至らなかった理由には、解決策の選択を誤った可能性や解決策を洗い出しきれなかった可能性が考えられます。あるいは、課題そのものの選択が間違っていた可能性もあります。
課題が解決しなかった時は、5つのプロセスを順に遡り原因を突き止めます。５つのプロセスをきちんと押さえておくと、原因を突き止めて課題解決の体制を立て直すことができます。
[プロジェクトマネジメントとは？]
「プロジェクトマネジメント」とは「プロジェクト管理」のことです。「マネジメント」とは「管理」の意味です。「マネジメント管理」とは「様々な資産・資源の管理とリスク管理を行い、経営の効果を最大にする方法」です。
「プロジェクト」とは、「業務本来の組織とは別に、特定の目的を達成するために臨時で構成される組織やその業務」の意味です。プロジェクトマネジメント(プロジェクト管理)は、「プロジェクトの目的達成のための効果を最大にするため、様々な資産・資源・リスクを管理すること」です。
プロジェクトマネジメントは知識や経験が必要？
「プロジェクトマネジメント」は、「知識や経験がないとできない難しい仕事」と考える人が多く、中小企業の経営者や管理職は最初から敬遠しがちです。でも、プロジェクトマネジメントの３つのポイントさえ押さえれば、決して難しいことではありません。
プロジェクトマネジメントの３つのポイントとは ①課題管理 ②スケジュール管理 ③成果物管理です。プロジェクトマネジメントは、プロジェクトの計画を立てることから始まります。課題を洗い出してスケジュールを組み立て成果物を造り上げるという一連の作業が、プロジェクトの計画なのです。
プロジェクトマネジメントの３つのポイント
プロジェクトマネジメントには３つのポイントがあります。
①課題管理
課題管理は前述したように、課題を選択して解決策を洗い出し解決策を選択することです。
②スケジュール管理
選択した課題の解決策を選びタスク化します。「タスク」とは「仕事をする上で必要な作業」です。担当者と期限を決めて作業を進めることが「タスク管理」です。
前後関係や優先順位を考えてスケジュールを組み立てます。
③成果物管理
「成果物」とは「プロジェクトの全体または一部の工程が完了した時にできる納品物」です。タスクの一つ一つを完了して課題を解決した結果、できあがった企画書・プログラム・顧客と合意した契約書などがプロジェクトの成果物です。
プロジェクトの最終的な目標となる成果物を「最終成果物」といいます。
プロジェクトの最終成果物をイメージして逆に考えて行く
３つのポイントの使い方で最も大事なことは、プロジェクトの目的に基づいて最終的にできる最終成果物をイメージすることです。最終成果物のイメージに向かって、課題を選択して解決策を洗い出し、どのような順番で解決していくかを考えます。
[課題管理もプロジェクト管理も、個人の仕事に応用できる]
課題管理もプロジェクト管理も、経営者や管理職だけが考えるべきものではありません。個人の仕事にも応用できます。
自分で仕事の問題を発見し課題を解決する
自分がどこの事業部のどの部署にいても、仕事をする上で必ず問題が見つかるはずです。問題を無視したり放置したりしないで、どのようにすれば「あるべき姿」に近づけるか考えます。自分で課題を設定し、課題解決を行動目標にします。
プロジェクトチームなど仕事のチームのメンバーに加わった時も、積極的に問題を見極めて課題を解決するように取り組みます。
資料作成などにはプロジェクト管理の手法を活用する
入社して間もない新入社員がいきなり会議の資料を用意するように上司から言われたら、オタオタしますよね。何から手をつけていいか、わかりません。その時は、プロジェクトマネジメントの手法を活用します。最終的に提出すべき資料をイメージし、そこからどのような情報を集めるべきか・何をメッセージとして伝えるかなど、課題を洗い出します。課題の解決策を洗い出し、前後関係や優先順位によって順番に作業を進めます。
課題解決のおすすめビジネス書
問題解決・課題解決に興味のあるビジネスパーソンにおすすめビジネス書は、「マッキンゼー式世界最強の問題解決テクニック」です。後半の「チーム」「クライアント」「あなた自身」の章にかなりのボリュームを割いています。「チームのマネジメント」ではコミュニケーションの促進を強く主張しています。
この他にも、課題解決や課題管理に関するサイトや関連サイトの記事で、オススメのビジネス書を紹介しています。
まとめ 問題は事象・課題は取り組み
ビジネスシーンでは、問題と課題の違いを明確に把握する必要があります。課題と問題の違いがハッキリわからないと、仕事の目標を達成することができません。
ビジネスの目標とは、企業のあるべき姿・理想の姿・期待される結果です。問題とは、あるべき姿と現状の差です。現状で発生している組織にマイナスの影響を与える事実で、目標の達成を阻む原因となります。課題とは、あるべき姿と現状のギャップを埋める取り組みです。目標達成を阻む原因となる現状を改善する取り組みです。
問題は事象です。自分の意志とは関係なく、すでに起きている事実です。課題は、現状を分析して発見した問題の改善策・解決策です。課題は意識して自分の意志で設定します。課題の解決策も自分で洗い出して選択します。ですから、課題は人によって違います。課題の解決策も人によって異なります。課題は問題を解決するための取り組みですから、行動も行動目標も具体的になります。
ビジネスでは次々に問題となる事実が発生します。その問題をよく見極めて的確な課題を設定し、課題を解決していくことが仕事の本質です。問題がわかっても、的確な課題を設定して課題解決しなければ、目標を達成することはできません。課題の設定と課題の解決策の選択が、仕事の目標を達成するためには重要です。
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