コールセンターに勤めている方やお店で働くなど社会人として働くなかで苦情を受けたり、こちらが苦情を言うこともあるでしょう。中には理不尽なクレーマーのクレーム対応に追われて毎日が辛いという人もいるのではないでしょうか。
お店や企業側としては穏便に済ませたいと思うものの、商品を無料にさせたり、使用済みの商品の返品に対応するなど理不尽な要求ばかりしてきて頭に血がのぼってくることもあるでしょう。
クレーマーから悪質クレームを受けたときはできるだけ上手に対応していきましょう。今回はクレーマーの特徴や上手な対応の仕方をご紹介します。
苦情とクレームの違いとは
「お店に苦情を言う」「お店にクレームを言う」など同じような意味として使われることが多い「クレーム」と「苦情」ですが、そもそもどのような意味があるのでしょうか。
苦情とクレームの意味を調べてみた
苦情とクレームの意味を調べてみると以下のような意味でした。
・苦情
１ 他から害や不利益などをこうむっていることに対する不平・不満。また、それを表した言葉。「苦情を言う」「苦情が殺到する」
２ 苦しい事情。
byコトバンク・クレーム
１ 商取引で、売買契約条項に違約があった場合、違約した相手に対して損害賠償請求を行うこと。
２ 苦情。異議。「クレームをつける」「クレームの処理をする」
byコトバンク
調べてみると基本的には同じような意味と思えますが、「苦情」の場合はその文字通り感情の1つを指しており、その感情を口に出すことも指しています。一方、「クレーム」は、何か問題が起こった時の要求自体のことを指し、その問題に対して苦情を訴えるという行為自体を指しています。
つまり、「クレーム」は行為を示し、苦情は感情を示すということですが、現在では苦情も行為の意味で使われることが多くなっていると言えます。
苦情とクレームで使い方が若干異なる
意味はほとんど同じ言葉ですが、使い方が若干異なるように感じられます。苦情は生活の中迷惑をかける人やかけたときに使ったり、ビジネスなど幅広く使うことが多いですが、クレーム自体はビジネスなど範囲が狭い様に感じます。
たとえマ、「料理に異物が混入しているというクレームがあった」と「料理に異物が混入しているという苦情があった」というビジネスに関することではどちらも使うことがありますが、「生活音がうるさいと隣人から苦情を言われた」というのはありますが、「生活音がうるさいと隣人からクレームを言われた」とはあまり言わず、さらにビジネストークのように感じられて少し違和感があります。
このようにクレームは使われる範囲が限定されていますが、苦情はより多くの場面で使うことができると言えます。
悪質なクレーマーの特徴
クレームのなかでも常識的な範囲内のものではクレーマーと呼ばれることはありませんが、理不尽で悪質なクレームの場合をいう人に対してクレーマーという言葉が使われます。
ではそんなクレーマーの中でも特に悪質なクレーマーの特徴をご紹介します。
①「お客様は神様だ」と主張してくる
悪質クレーマーの代表例としてあげられるのが「お客様は神様だ」と主張してくることです。筆者も以前サービス業に関わっていましたが、実際に言われたことがあります。
言われた回数自体はごく少数でしたが、口にしないだけで同じように思っているお客様は比較的多いと感じます。この”お客様は神様”という考えは自分のお店に来てくれるお客さんを神様のように大事にしたいというお店の人の想いから生まれたものです。お店のことが大好きで来てくれるお客さんが言うクレームは良くなってほしいから言う忠告のようなもので、お店はしっかりと受け取っていく必要がありました。
しかし、最近は「お客様は神様なのだからなんでも言うことを聞け」というような客側の自己中心的な思想として定着しつつあると言えます。本来はお店のお客さんに対する気持ちを言い表したものなのに、客が自分の要望を聞いてもらうために使い始めているのです。そもそも神様というものは服従しなければいけないものなのでしょうか。神様は服従するものでも命令してくるようなものでもありません。
そのように考えると、「お客様は神様」と自分のことを神と名乗って、悪質なクレームをつけるような客は神様でもお店にとって疫病神のような存在になってしまうでしょう。
②ちょっとしたミスでも大激怒する
ちょっとしたミスでも大激怒するのも悪質クレーマーの特徴です。現代ではちょっとしたミスでも重大なミスのように扱われ、ミスを許されない時代となってしまいました。苦情を言われること自体は仕方がないと言えるのですが、悪質クレーマーの場合はただ苦情を入れるだけでなく、大激怒するのです。
中には怒りの沸点が低い人がいますが、悪質クレーマーはわざと大激怒しています。お店は怒りの程度で対応を変えています。少しのミスでお客様が不快感を示したら、それに見合った対応をしますし、お客様自体もその対応で納得することができる人が多いです。
普通の人であれば大激怒してしまうと、お店の人が委縮してしまうとわかっているため大人な対応をするものなのですが、悪質クレーマーの場合はもうミスの内容を二の次でただ大激怒しているだけなのです。そのミスに対する誠意ではなく、自分を怒らせたことに対する誠意を示すように迫られるのです。悪質クレーマーは自分を怒らせればミスの大小なんて関係ないのです。
③頼んだ食べ物に虫や髪の毛が入ったことに対して必要以上に怒鳴りつける
飲食店に行って、食べ物に虫や髪の毛が入っていて嫌な思いをしたことはありませんか？そんなとき、もちろん苦情を入れると思うのですが、悪質クレーマーの場合、必要以上に怒鳴りつけたり、食べたものをすべて無料にさせようとしたり、無料券などを要求してくることがあります。
虫や髪の毛が入っていたら嫌な思いをしますが、お店側が故意に入れることはまずありえません。気づかないうちに入ってしまったのです。お店側も髪の毛が入るとクレームになることを知っているため、髪の毛が入らないように帽子などをかぶっているお店も多いです。
もし仮に虫や髪の毛が入っていた場合、お店側に言えば、丁寧な謝罪と商品の交換、場合によっては頼んだ商品のみ無料になるということもあります。それをしてもらえれば客も納得するはずなのですが、悪質クレーマーは必要以上に怒鳴り続けてくるのです。中には自分の髪の毛を入れてクレームを入れるという超悪質なクレーマーもいるというから驚きです。
④なんでもお店の責任にする
悪質クレーマーはなんでもお店のせいにしてしまいます。つまりお店のせいでもないのにお店のせいにしてしまうのです。例えば、宅配便で時間指定をしたにも関わらずふらっと出かけて不在票が入っていたのを宅配業者の責任にしてしまい、今すぐもってこいと迫るなどする人がいます。この場合、時間指定をしていたのにも関わらず出かけたクレーマー自身が悪いわけで、宅配便にはなんの責任もありません。
本来苦情は何か嫌なことをされて、それが苦しいと伝えることです。お店側の態度や商品が不良品だったなどをお店に伝えることは苦情ですが、悪質クレーマーはお店がミスしたり、態度が悪かったなど害を受けたわけでは無いのに苦情を言ってきます。
確かに荷物を受け取れなかったなどの不平不満はあると思いますが、それはお店のせいではなく、あなた自身の責任自分勝手で理不尽だと言えます。非常識な例としては「チーズバーガーを頼んできたのに「なんでチーズが入っているの」と文句を言われた」とか「ハンバーグステーキを頼まれたから持って行ったのに、「私は本当はビーフステーキが食べたかった。
客の気持ちぐらいわからないとだめだ」と言われた」など理不尽なものが挙げられます。本当に自分のことを神様だと思っているから言っているのだとしか思えませんね。
⑤「どう責任を取るつもりなんだ」と迫ってくる
「どう責任を取るつもりなんだ」「どうしてくれるの！」などと迫るのも悪質クレーマーの特徴です。お店に落ち度があってクレームを言われたとき、お店は誠心誠意対応します。先述した食べ物に髪の毛が入っていた場合はすぐに新しいものに交換するなど対応します。
普通であれば、何事もなかったかのように終わるわけですが、悪質クレーマーは「どう責任を取るつもりなんだ」と迫ってきます。もちろんお店側は「すぐに新しいものと交換する」という提案をします。しかし、悪質クレーマーはこの提案を聞き入れず、「髪の毛が入っているようなご飯なんて食べられないよ！どうしてくれるんだ！」と迫ります。提案を聞き入れてもらえないことでお店側は困りはてて、とりあえず謝罪をします。
謝罪をしても「謝って住む問題じゃない！どうしてくれるの！」と責め立てます。この悪質クレーマーが何を望んでいるのかわかりません。これは犯罪の手口としても使われることがあるのですが、暗に金銭を要求しているパターンがほとんどです。
自分から「金を出せ！」と言うとそれはもう不当要求で恐喝になってしまうとわかっているので、要求を言わず、「どうしてくれるんだ！」という言葉で、金銭に関する提案をお店側にさせようという魂胆なのです。もう金銭を出させている時点で恐喝だと思うのですが、悪質クレーマーは平気でやってのけてしまいます。
⑥過剰な謝罪をさせようとする
悪質なクレーマーのなかには過剰な謝罪をさせようとする人もいます。金銭を暗に要求することも過剰なことだと言えますね。クレームに対して誠心誠意謝罪するのは店側として当然の行為です。しかし度を超すような過剰な謝罪は悪質なクレーマーとしか言えません。
そもそも謝罪というものはクレームに対する誠意としてお店側が自発的に示すもので、気持ちが伝わればお客様は納得することができるのです。しかし、謝罪を要求してくるのは、一種の脅しのようなものだと言えます。しかもこのタイプはたとえ謝ったとしても気分が晴れることは無く、結局「どうしてくれんだ」という言葉に行きつきます。
以前土下座をさせた客が逮捕されましたが、過剰に謝罪をさせようとすることは犯罪にあたることがあるということを知っておいたほうが良いでしょう。
⑦使用済み商品の返品を要求してくる
なにかを買ったとき、使用済みの商品は返品できないことが多いと思います。
しかし、悪質クレーマーは使用済み商品を返品しようとしてきます。普通の場合、「返品は未使用品に限る」と記載されています。なんでも噛んでも返品対応をしていたらお店として成り立ちません。また、なんでも返品OKにしてしまうと、悪質クレーマーに利用されてしまうかもしれません。例えば、何年も前に買ったテレビを返品して返金させるなどする悪質クレーマーもいるようです。
もちろん不良品であれば、返品をして新しいものに交換したり、返金してもらうことができます。これはお店側の当然責任です。服のサイズが違った場合、値札を切っていない未使用品のものであれば交換してもらえるでしょう。最近ネット通販が普及してきたこともあり、理不尽に返品を要求してくることも多くなっています。ネットだと商品が届かないと使用感などがわからない場合があります。またセール品は返品NGなど返品に関することが事細かく記載されているものです。通販の場合はそういった記載や口コミを細かく確認することが大切です。
しかし悪質クレーマーの場合、「自分に合わなかったから返品して」と言ってきます。返品できないと言っても「そんなのそっちの都合でしょ！私が要らないと言ってるんだから返品してお金返せ」と要求してきます。
⑧「ネットに悪い口コミを書くぞ」と脅す
最近増えてきているのが、あったことを「ネットに全部書き込むぞ」と脅すクレームです。SNSが普及している現代だから言えることですね。お店側は客とトラブルを起こしたくないと思うものです。トラブルを起こしただけでも困ってしまうのに、それをSNSで世間に知れ渡ってしまったら、お店の評判が悪化したり、最悪お店が閉店してしまうという事態になりかねません。
個人経営であればそこだけで終わりますが、チェーン店であれば、企業のイメージも悪くなってしまいかねません。そのため、できるだけSNSに書き込まれて炎上するのだけは避けたいと思うでしょう。悪質クレーマーはそんな心理を理解しているため、「ネットに書き込む」と脅すことで、金品を出してくるなどの対応をしてくると踏んでいるのです。この場合、クレームに対する対応ではなく、ネットに書き込まれないように対応しないといけなくなるため、不当だと言えます。
⑨お店ができないことを求めてくる
悪質クレーマーのなかには、お店ができないことを求めてくることがあります。
例えば、イタリアンレストランで「なんで天ぷらとか焼き鳥が売っていないの？」と言われるようなものです。そんな居酒屋や日本料理屋にあるようなメニューをイタリアンレストランで食べようと思う事自体が滑稽ですよね。ちなみにこれは筆者の実体験だったのですが、このように店で出来ないようなことを要求してくるもの悪質クレーマーと言うことができるでしょう。
このような対応できないことを求めるお客さんは、対応の仕方を間違えてしまうと厄介ですから気を付けましょう。
クレームが発生したときの対応方法
では、クレームが発生したとき、どのように対応したらいいのでしょうか。ここではクレームが起きる前にしておくべきことと、起きたときにやることをご紹介します。
クレームを防止するために行うこと
まずはできるだけクレームが起きないように対策をするのが大切です。普段から対策を行うことで、クレームに冷静に対応できるかそうでないかが決まるでしょう。
①従業員内で徹底的にルールを周知すること
従業員のミスからクレームが発生することが多いです。日頃から従業員教育をしてミスを失くしていくことで、クレームを防ぐことができるでしょう。ミスが原因のクレームが多い場合は従業員教育が行き届いてないということになりますので、まずはしっかりと教育しましょう。
②従業員がある程度自分でクレーム対応できるように教育する
もしもクレームが発生した場合、その場に責任者がいない可能性も考えられるため、ある程度自分でクレーム対応ができるように教育しておくことが必要です。自分で対応できるようになることで、社員や上司、責任者対応する必要がなくなるためです。もちろん、「責任者を出せ」と言われた場合や、重大なトラブルが起きた場合はできるだけ偉い人が対応しましょう。
③クレームに1人で対処できない場合の連絡をどうするか共有する
スタッフがクレームに対して対応することができなくなった場合、上司を呼ぶことになりますが、そんなときに慌ててしまわないように、クレームが着て、「上のものを出せ」などと言われた場合、誰に言えばいいのかを日ごろから共有しましょう。
共有しておかないと、相手を無駄に待たせてしまって、悪質クレーマーの場合、それがさらなる火種になってしまいかねないからです。また、店舗では対応できないクレームの場合にはコールセンターへの電話を促す場合もあるため、コールセンターへの番号も従業員内で共有しましょう。
④シフト組み方はクレーム対応できるように組むこと
シフトを組む場合はクレーム対応できるようにシフトを組みましょう。例えば、その日のシフトが新人バイトだけだとクレームが起きたときに対応することができません。特に新人の場合はクレームが起きやすくなります。そのため、信じんスタッフが入っている場合にはベテランを入れるなどその日の混雑具合も見て、シフトを入れるようにしましょう。
⑤最寄りの警察と連携しやすくしておく
最悪の場合警察を呼ばなければならなくなるクレームもあるでしょう。例えば、酔っ払いが絡み続けてきたり、怒鳴り続けているようなクレームの場合は警察を呼ぶのが有効です。スムーズに警察に来てもらうには日頃から最寄りの警察に挨拶をしておくなど事前に顔が知れ渡っている状態にしておくといいでしょう。
日頃から挨拶をしておけば、警察を呼んだ時にスムーズに対応してもらえるようになるでしょう。
クレームが起きたときはどうしたらいい
クレームが起きたときに適切な対応をしてクレームを悪化させずに最小限に収めていきましょう。
①「気分を悪くしたこと」に対して「謝罪をする」
まずは最初に気分を悪くしたことに対して丁寧に謝罪しましょう。中には簡単に頭を下げないほうが良いという人もいますが、悪質なクレーマーに対してはクレームが悪化しかねませんのでまずは謝罪しましょう。多くの場合、謝罪すれば事態は収束します。もし、クレーマーが「こちらの要求を飲め」など言われても、そこは譲歩せずにしっかりと拒否しましょう。
②クレームの内容をしっかり把握すること
なぜクレームが起こったのか内容がわからなければどうしようもないため、まずはクレームの原因を聞きましょう。オウム返しをしたり、メモを取ることで、より理解することができるでしょう。
③冷静に聞き取りやすい早さでしゃべること
必ず感情的にならず冷静に対応しましょう。また、表情は真顔で、姿勢を正して、聞き取りやすい早さでしゃべることを心がけることが大事です。表情やしゃべり方、姿勢で、さらに相手の怒りを買う可能性があるからです。
④1人でクレーム対応が長引きそうなときは、他の従業員と一緒に話を聞くこと
もしクレーム対応が長引きそうな時は、上司や社員など誰かほかの人についてもらって一緒に話を聞きましょう。もし上の人間がいない場合は新人でも構いません。クレームを対応している人が解決策が思い浮かばなくても、もう1人が思い浮かぶか、もしくは知っている可能性があるのです。
クレームを言う方も1人よりも2人の方が、自分の言いたいことを聞いてくれる気がするため、怒りが収まる可能性が高いです。
⑤クレームが本部に行く場合はクレームの内容をしっかりと報告する
クレームが店舗で終わることなく、本部などに言った場合、何が起きたのか内容を正確に報告しましょう。この段階で問題を一度整理し、報告することができれば、本部に上がった時に綺麗にクレームを収束させることができるでしょう。
⑥身の危険を感じたときは警察を呼ぶこと
相手がナイフなどの危険物を所持しているなど身の危険を感じたときは迷わず警察を呼びましょう。もしもその場で呼びづらい場合は、普段から警察を呼ぶ合図を決めておいて従業員内で共有しましょう。
まとめ
仕事をいていくにあたって、クレームが起きることは日常茶飯事ですが、普通であれば、謝罪し対応することで、おさまりますが、悪質なクレーマーの場合、クレームが大きくなったり、責められることもあるでしょう。
悪質クレーマーの特徴や対応方法を心得ておくことで、いざ悪質クレーマーからクレームが来た時にうまく対応することができるでしょう。クレームは来るだけでも精神が削られていくものなので、憔悴しきって相手の思うつぼにならないようにうまく対応するようにしましょう。
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