社会人として企業に身を置くようになると、避けては通れないものがビジネス電話です。先方との打ち合わせや、大事な会議の日程調整など、ビジネス電話は取引先と良好な関係を築く上で非常に重要なコミュニケーションツールです。
その一方、電話対応に苦手意識を持っている人も多いのではないでしょうか？メールやチャットでのやりとりと違い、時間をかけたり見直したりできない電話対応は、相手に失礼のないように対応しようと思うとなかなか難しいものです。そこで、ビジネス電話の基本マナーや、正しいルールについてご紹介します。
ビジネス電話の言葉遣い
会社で仕事をしているとかかってくるビジネス電話は、たとえ避けていても自分が応対しなければならない時もあります。友達との電話とは違うので緊張してしまうかもしれませんが、緊張のあまり相手に失礼な対応をしてしまってはいけません。
基本ルールとして、ビジネス電話には特有の言葉遣いがあるので、そちらをご紹介しましょう。
聞き取れなかった時
電話をしていると起こりうることして、相手の話が聞き取れないことが挙げられます。そんな時、友達であれば「え？なになに？」と聞き返すことができますが、仕事相手ではそうはいきません。
そんな時には「恐れいりますが、もう一度お願いできますでしょうか？」のような言い回しをします。聞き取れないのは仕方のないことなので、失礼のない言葉遣いを意識しましょう。
担当者についての言い方
電話口でよくある場面に、担当者につないでほしいなど、担当者に関わるものがあります。そんな時、自社の担当者ならば「担当の者」、先方の担当者ならば「担当の方」という言い方をしましょう。
自社の言い方
また、自社について話す時には「弊社」または「当社」というのがマナーです。どちらでも意味としては同じですが、電話口の場合にはより聞き取りやすい「当社」を使用すると相手も助かるかもしれません。
ビジネス電話のルール
では、ビジネス電話のルールについて見ていきましょう。電話対応に関する心構えも含めてご紹介します。
電話に出る時の心がけ
電話対応の前には心構えも大切です。まずは、何時電話がかかってきても対応できるよう、常にメモを用意しておきます。必要な話の内容や用件は手早く書き留められるよう準備をしておくことがポイントです。
また、常に笑顔を心がけることも大切です。電話口では互いの顔が見えませんが、声だけでもその人の雰囲気や表情はなんとなく伝わるものです。笑顔で話せば明るくはきはきとした印象になるので、会社の雰囲気もよくなります。逆に、暗い声やこもった声で対応してしまうと、会社の印象まで悪くなりますし、クレームにつながる可能性もあるので注意しましょう。
3コール以内に電話に出る
また、電話がかかってきた場合には、3コール以内に出るようにします。これは、相手を待たせないビジネスマナーですが、3コール以内であっても電話を取った時には「お待たせしました」と言います。そのあとに会社名を名乗りましょう。
相手の言ったことを復唱する
仕事の用件で電話しているわけですから、聞き逃しや勘違いがあってはいけません。相手が言ったことに対しては復唱して確認するよう心がけましょう。
この時、相手の言葉が聞き取りにくかったり小さかったりした場合には聞き直すようにします。分かったふりで話を進めるのはやめましょう。
保留は長くても20～30秒まで
担当者が席にいない場合、先方を待たせてしまうケースはよくあります。それは仕方のないことですし、保留ボタンを使うことで担当者につなぐことができるので問題ありません。しかし、いくら保留しているとは言え、いつまでも待たせるのは失礼です。
保留ボタンを使う場合には、長くても20～30秒以内に収めるようにしましょう。「少々お待ちください」と伝えて保留ボタンを押せばよいです。もしもそれ以上の時間がかかる場合には、時間がかかりそうな旨を伝え、こちらから折り返しの電話をする旨を伝えましょう。長い時間待たせるとクレームの原因にもなります。
個人情報は漏らさない
先方から電話をもらった時、担当者が不在であることもあるでしょう。そんな時には折り返しの電話をするのがマナーですが、先方から担当者の連絡先や行き先を聞かれることもあるかもしれません。
しかし、連絡先や行き先といった情報は伝えないようにしましょう。新たなトラブルにつながる可能性もありますので、個人情報は伏せ、折り返しの電話をする旨を伝えるようにします。
自分からかける場合
では、自分から先方に電話をかける場合のマナーも見ていきましょう。
社名を名乗る
相手が出たら、まず社名と自分の名前を名乗ります。担当者に取り次いでもらう場合には、担当者に代わった時点で再度社名と名前を伝えます。
相手が不在の場合
せっかく電話しても、連絡を取りたい相手が不在である場合もあります。そんな時には、相手の戻り時間を確認し、折り返す旨を先方に伝えます。また、実際に折り返した際には、用件や不在のため折り返した旨を伝えましょう。
引き継ぎのやり方
自分が電話に出たあと、担当者に引き継ぐという場面もビジネスシーンではよくあります。そんな時、正しい引き継ぎルールを知っておかないと、先方にも引き継ぎ相手にも迷惑をかけることになります。
では、実際に使えるフレーズも含めて引き継ぎ対応を見ていきましょう。
「いつもお世話になっております」
「◯◯様でございますね。いつもお世話になっております」
まず、先方から電話がかかってきた時にはこのような受け答えをします。お客様からの電話なので、丁寧で聞き取りやすい応対を心がけましょう。相手が担当者に連絡をしてきた場合には、引き継ぎを行います。
「営業部の鈴木でございますね。少々お待ちください。」
担当者がいる場合には、部署名と担当者の名前を復唱して取り次ぎます。取り次ぎをする場合には、保留ボタンを押してから担当者へ内線で連絡する方法と、転送ボタンを押すことで取り次ぐ方法があります。保留ボタンの場合には、担当者に外電番号を伝えることにより、対象の電話へ取り次ぐことが可能になります。
転送ボタンの場合には外電番号は必要なく、担当者が保留ボタンを押すだけで電話に代わることができます。どちらも一時的に保留状態になるため、担当者につなぐ時には必ず使用しましょう。
担当者が不在の場合
では、担当者がいない場合に使えるフレーズをご紹介しましょう。上司などにかかってきた電話を取り次ぐ際にも使えるので、覚えておくと便利です。
- 社内にいるが離席している場合
「申し訳ございません。◯◯はただいま席を外しております。」
- 外出している場合
「申し訳ございません。あいにく◯◯はただいま外出しておりまして、◯時頃戻る予定となっております。」
- 休暇中（欠勤）の場合
「申し訳ございません。◯◯は休みをいただいておりまして、X日に出社の予定となっております。」
- 電話中の場合
「申し訳ございません。◯◯はただいま、他の電話の応対中です。」
このように、同じ不在でも社内にいるのか社外にいるのかなどによって使えるフレーズは変わります。臨機応変に対応しましょう。
ビジネス電話で使えるフレーズ一覧
この他にも、電話対応で覚えておくと便利なフレーズはたくさんあります。場面に応じて使い分けができるよう、この機会に覚えておくとよいでしょう。
基本のフレーズ
まずは電話対応でよく使うフレーズをご紹介します。
- いつもお世話になっております
- 少々お待ちください
- お待たせいたしました
- かしこまりました、承知いたしました
- 恐れ入ります
- 申し訳ございません
「お世話になっております」は電話に出た時、初めの挨拶として使えるフレーズなので覚えておきましょう。また、「少々お待ちください」や「お待たせいたしました」は内容や担当者を確認するなど、あらゆる場面で使えるフレーズです。
「かしこまりました」「恐れいります」「申し訳ございません」というフレーズも、電話の受け答えでは頻繁に登場するものです。こうした言葉を正しく使えないと、常識がないと思われたり、マナーがなっていないと思われたりして、会社全体の評価が下がってしまうことにもつながるので注意が必要です。
伝言を預かる時
場合によっては、先方から伝言を預かり、担当者に伝えなければならない時もあります。そんな時に使えるフレーズです。
・「よろしければわたくしがご用件を承ります。」
・「よろしければわたくしがご用件を承り、◯◯にお伝え致します。」
・「念のためご伝言の内容を確認させていただきます。」
・「復唱させていただきます。」
担当者に正確な情報を伝えるため、必ず復唱しましょう。曖昧な状態で電話を切ったり、間違った情報を伝えたりしてはいけません。
伝言メモの残し方
先方から電話があった場合、すぐに取り次げない時には伝言メモを残しておき、担当者に伝える必要があります。必要な情報を正確に伝えるために、以下の項目を忘れずにメモするようにしましょう。
- 電話がかかってきた日時
- 先方の名前、会社名や 部署名、氏名など
- 用件
- 対応について（折り返す、先方からかけ直すなど）
- 先方の連絡先
- 電話を受けた人の名前
急ぎの電話や相手が駆け足の場合、うっかり必要事項を聞き忘れてしまうこともありますが、担当者には正確な情報を伝えないと、正しい対応ができません。きちんと必要事項は確認するようにしましょう。
相手をなだめるフレーズ
クレーム対応など、相手が怒っている時に使えるフレーズです。相手が怒っている場合には、相手側の冷静な対応は望めないため、受け手側が冷静に対応することが非常に重要です。焦らず、きちんと対応するよう心構えをしましょう。
・「大変ご迷惑をお掛けし、誠に申し訳ございません。」
・「承ります。」
・「おっしゃる通りでございます。」
・「ご指摘いただきありがとうございます。」
・「担当者より改めてご連絡いたします。」
これは一例ですが、クレームの場合には安易に非を認めるのは危険です。商品への不満や交換対応など、事例によっても対応は変わってきますが、まずは状況を詳しく聞くようにしましょう。また、どんなに相手が怒っていても、名前や連絡先など、必要な情報は聞き出さなくてはなりません。特に新入社員など、電話対応になれていない人がクレーム対応に当たるとミスが起きやすいので注意が必要です。
クレーム対応のフレーズについては以下のサイトで詳しく紹介されているので、ぜひ参考にしてみてください。具体的な対応例が書かれているため、非常に分かりやすくなっています。
電話対応時のクレーマーへの対応方法100選！（対応例文付き）
まとめ
電話対応というのは、新人研修で学ぶことも多く、社会人として会社で働く中で避けがたい仕事のひとつです。電話対応はメールなどのコミュニケーションツールと異なり、言葉と言葉のやりとりですし、目で見て確認できるものではないため、苦手意識を持っている人も多いでしょう。相手によっても状況によっても対応が異なり、臨機応変さを求められる難しい業務です。
しかし、仕事のパートナーである取引先や顧客など、大切な相手とコミュニケーションを図る重要なツールでもあります。電話対応のマナーやフレーズをきちんと覚えて、正しく気持ちのよい電話対応ができるよう心がけましょう。
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